كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / دهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

تکنیک فرصت از دست رفته بر مبنای فاصله در فضای مختصات قطبی (OPLO-POCOD) و مدل سروکوال ابزاری نوین در تحلیل و ارزیابی عملکرد سازمان های خدماتی: مطالعه موردی ( هتل های پنج ستاره مشهد)

نویسندگان :

رضا شیخ¹ سهیلا صنفی² سیده سارا هاشمی مقدم³

1- دانشگاه صنعتی شاهرود 2- دانشگاه صنعتی شاهرود 3- دانشگاه صنعتی شاهرود

کلمات کلیدی :

فرصت از دست رفته،اُپلو ـ پُوکد ـ سروکوال،تصمیم گیری چند معیاره،سازمان های خدماتی،مختصات قطبی،کیفیت خدمات

چکیده :

امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان بخش اساسی از مدیریت مشتریان می باشد. لذا سنجش میزان رضایت و دالیل عدم نارضایتی مهم می باشد. مدل سروکوال به عنوان یکی از ابزارهای مهم رایج در سنجش عملکرد سازمان های خدماتی می باشد که از 5 بعد به تحلیل و بررسی عملکرد سازمان های خدماتی می پردازد. تکنیک POCOD-OPLO به عنوان یک روش نوآورانه در ارزیابی و رتبهبندی مسائل تصمیمگیری چند معیاره است که با استفاده از مفهوم فرصت از دست رفته و در فضای مختصات قطبی می تواند ارزیابی و رتبه بندی از گزینه ها داشته باشد. در این تحقیق بعد از شناسایی ابعاد کیفیتی و با تکنیک POCOD-OPLO عملکرد 7 هتل در شهر مشهد مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان میدهد که هتلهای شماره ،2 5 و 4 با مقدار فرصت از دست رفته ،0/076206 0/10703 و 0/110607 به ترتیب باالترین درجات کیفیت خدمات را دارا بوده و در اولویتهای اول تا سوم قرار دارند. بعالوه تحلیل های شکاف در ابعاد خدماتی بصورت جزئی تر برای هر هتل انجام گرفت تا مدیران بتوانند در بهبود عملکرد خود مورد استفاده قرار دهند.