كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / دهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

ارزیابی کیفیت خدمات در شرکت های هواپیمایی با استفاده از داشبورد دیجیتال (مورد مطالعه: یک شرکت هواپیمایی هندی)

نویسندگان :

ثریا بیرامی¹ مریم حسنی کرده ده² ایرج روحی³ سیدمحمدباقر جعفری⁴

1- دانشگاه تهران پردیس فارابی 2- دانشگاه تهران پردیس فارابی 3- دانشگاه تهران پردیس فارابی 4- دانشگاه تهران پردیس فارابی

کلمات کلیدی :

کیفیت،رضایت مشتری،شاخص کلیدی عملکرد،شرکت هواپیمایی،داشبورد دیجیتال،هواپیمایی هند

چکیده :

رضایت مشتری از دیرباز همواره موضوع کلیدی تمام سازمان ها بوده است. این دغدغه بویژه برای سازمان های خدماتی از اهمیت استراتژیکی بالایی برخوردار است. رضایت مشتری نتیجه ارائه خدمات با کیفیت از سوی این سازمان ها می باشد، بطوری که مشتریان راضی می تواند به مشتریان وفادار تبدیل شوند و برای استفاده مجدد از خدمات این سازمان/ شرکت تشویق شوند یا بر عکس، مشتریان می توانند وفادار باشند بدون اینکه بسیار راضی باشند و بسیار راضی باشند ولی هنوز وفادار نباشند. بنابراین شرکت ها موظفند درک بهتری از رضایت مشتریان داشته و استراتژی های مربوطه را تعیین کنند. این مطالعه از نوع مطالعه موردی بوده و با تمرکز بر یک مجموعه داده از یک شرکت هواپیمایی کشور هند، به بررسی شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) تاثیرگذار در ارائه خدمات با کیفیت پرداخته است. بدین ترتیب در مجموع 8 نوع شاخص کلیدی عملکرد از طریق داشبوردسازی در نرم افزار پاور بی آی (Power BI) مورد تحلیل قرار گرفت. تحلیل داده ها گویای 3 نوع مشکل در شرکت هواپیمایی است: تاخیر در ورود، سرویس وای فای داخل پرواز، سهولت رزرو آنلاین. در نهایت پیشنهاداتی در راستای این مشکلات کیفی خدمات هواپیمایی ارائه شد.