كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / یازدهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

تحلیل شکاف ابعاد کیفیت خدمات براساس ویژگی های سیستم تاب آور در شرکت تابان‌گوهرنفیس

نویسندگان :

ویدا ودائی¹ هادی شیرویه زاد²

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد 2- دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف آباد

کلمات کلیدی :

کیفیت خدمات،تحلیل شکاف،تحلیل اهمیت- عملکرد،سیستم تاب آور،تاب آوری سازمانی،توسعه کارکرد کیفیت

چکیده :

کیفیت خدمات یکی از عوامل کلیدی در رضایت مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها به شمار می آید. در همین راستا، تاب‌آوری سازمانی به‌عنوان ظرفیتی راهبردی، نقشی مهم در ارتقاء کیفیت خدمات در مواجهه با شرایط پیچیده و ناپایدار ایفا می‌کند. هدف این پژوهش، تحلیل شکاف ابعاد کیفیت خدمات با رویکرد تاب‌آوری در شرکت تابان گوهرنفیس می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان این شرکت بوده و با استفاده از جدول مورگان، ۲۰۰ نفر به‌عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه اهمیت- عملکرد بر اساس مدل کیفیت خدمات شاهین و با مقیاس لیکرت پنج‌درجه‌ای طراحی و توسط مشتریان تکمیل گردید. روایی ابزار با استناد به منابع علمی تأیید شد و پایایی آن برای مؤلفه عملکرد با ضریب آلفای کرونباخ 0.97 برآورد گردید. در ادامه، ویژگی‌های سیستم تاب‌آور و ابعاد تاب‌آوری سازمانی با مرور ادبیات تحقیق تعیین شدند. سپس، با استفاده از توسعه کارکرد کیفیت دو مرحله ای، ابتدا وزن ابعاد تاب‌آوری سازمانی بر پایه ویژگی‌های سیستم تاب‌آور و سپس اهمیت ابعاد کیفیت خدمات بر اساس ابعاد تاب‌آوری سازمانی تعیین شد. در مرحله بعد، تحلیل شکاف ابعاد کیفیت خدمات بین نتایج عملکرد حاصل از پرسشنامه و اهمیت محاسبه‌شده براساس تاب آوری نشان داد بُعد پاسخگویی بیشترین شکاف را دارا می باشد. همچنین، تحلیل اهمیت- عملکرد نشان داد اکثر ابعاد کیفیت خدمات در ناحیه دوم یعنی کار خوب را ادامه دهید و نتایج تحلیل نشان می‌دهد که تلفیق رویکرد تاب‌آوری با ارزیابی کیفیت خدمات، مستلزم افزایش تمرکز بر ابعاد و جنبه‌های رفتاری و پاسخ‌محور است.