كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / نهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت‌مندی مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای

نویسندگان :

کیارش نوشی¹ حسین قنبری² امیر عباس شجاعی³

1- دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب 2- دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران 3- مهندسی صنایع- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب- تهران- ایران

کلمات کلیدی :

رضایت‌مندی مشتریان،فروشگاه‌های زنجیره‌ای،اولویت‌بندی،تاپسیس

چکیده :

با رشد و گسترش فروشگاه‌های زنجیره‌ای و تغییر الگوی مصرف جامعه، جذب و حفظ مشتریان به دغدغه‌ای کلیدی و مهم برای مدیران این حوزه تبدیل شده است. به منظور مرتفع نمودن این چالش، پیش از هر گونه اقدامی لازم است تا عوامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی مشتریان شناسایی گردد و سپس با اولویت‌بندی آن‌ها اهمیت و فوریت رسیدگی به هر عامل مشخص شود. با در اختیار داشتن این اطلاعات مدیران قادر خواهند بود تا منابع را به صورت نظام‌مند بین فعالیت‌های مختلف تخصیص دهند. به همین منظور در این پژوهش ابتدا با مرور ادبیات حوزه‌ی تحت مرور و مصاحبه با خبرگان تجربی و دانشگاهی عوامل تاثیر گذار بر رضایت‌مندی مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای کشف گردید و سپس عوامل استخراج شده اولویت‌بندی شدند. بررسی ادبیات تحت مرور و مصاحبه با خبرگان منتج به کشف 13 عامل تاثیرگذار بر رضایت‌مندی مشتریان گردید که با روش تاپسیس اولویت‌بندی شدند. داده‌های مورد نیاز برای اولویت‌بندی این عوامل با استفاده از تهیه پرسشنامه و نمونه‌گیری به صورت تصادفی جمع‌آوری گردید. پس از اولویت‌بندی این عوامل مشخص گردید که خبره و متخصص بودن کارکنان فروشگاه و رفتار دوستانه و محترمانه کارکنان فروشگاه از مهم‌ترین عوامل تاثیر گذار بر رضایت‌مندی مشتریان می‌باشند. نتایج حاصل از این تحقیق می‌تواند در راستای تدوین سیاست‌ها و تخصیص بهینه‌ی منابع، به بهبود تصمیم‌گیری مدیران در راستای جذب مشتریان منجر گردد.