كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / دوازدهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

تحلیل عوامل کلیدی موفقیت مدیریت کیفیت جامع تحت رویکردهای رضایت مشتری و عملکرد سازمانی با استفاده از ماتریس خانه کیفیت دومرحله ای فازی در شرکت ساخته های فلزی اصفهان (سافا)

نویسندگان :

سید محمد حسن حسینی¹ محمدرضا وسیلی²

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد لنجان 2- دانشگاه آزاد اسلامی واحد لنجان

کلمات کلیدی :

تحلیل عوامل کلیدی موفقیت،مدیریت کیفیت جامع،رضایت مشتری،عملکرد سازمانی،ماتریس خانه کیفیت،شرکت ساختههای فلزی (سافا)

چکیده :

پژوهش حاضر با هدف تحلیل عوامل کلیدی موفقیت مدیریت کیفیت جامع در شرکت ساختههای فلزی اصفهان (سافا) و با تأکید همزمان بر دو رویکرد «رضایت مشتری» و «عملکرد سازمانی» انجام شده است. روش تحقیق از نوع آمیخته (کیفی-کمی) و به لحاظ هدف، توسعهای-کاربردی است. در گام نخست، با استفاده از مطالعات کتابخانهای، بررسی ادبیات پژوهش، مشاهدات میدانی و نظرخواهی از خبرگان سازمان، مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، عملکرد سازمانی و همچنین عوامل کلیدی موفقیت مدیریت کیفیت جامع، شناسایی شدند. در گام بعدی، با طراحی و توزیع پرسشنامه میان تمامی خبرگان در دسترس سازمان (بدون نمونهگیری خاص)، وزن و اهمیت هر یک از عوامل رضایت مشتری تعیین شد. برای تحلیل دادهها و اولویتبندی دقیقتر، از ماتریس خانه کیفیت دو مرحلهای فازی بهره گرفته شد و پردازش اطلاعات با نرمافزارهای اسپیاساس (spss) و اکسل (Excel) انجام گرفت. یافتهها نشان میدهد که کاربست این رویکرد، نیازهای کیفی و بعضاً مبهم مشتریان را به ویژگیهای فنی و عملیاتیِ روشن و قابل اندازهگیری تبدیل میکند. این امر نهتنها زمینهساز طراحی محصولات همسو با انتظارها بازار میشود، بلکه از طریق کاهش خطاها و بهینهسازی فرآیندها، به ارتقای مستمر کیفیت، افزایش عملکرد سازمانی و تقویت جایگاه رقابتی شرکت انجام میشود. ارزشیابی نهایی نشان داد که روش پیشنهادی، برخلاف رویکردهای سنتی، از نظاممندی کافی برای تلفیق معیارهای دوسویه (مشتریمحوری و عملکردگرایی) برخوردار است و امکان اولویتبندی واقعبینانهتر و مختص به هر سازمان را فراهم میآورد.