كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / هشتمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

پیش‌بینی رویگردانی مشتریان یک شرکت اپراتور مخابراتی با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی و یادگیری ماشین

نویسندگان :

محسن فریبرز راد¹ منیره احمدی منش²

1- دانشگاه صنعتی سجاد مشهد 2- دانشگاه صنعتی سجاد مشهد

کلمات کلیدی :

رویگردانی مشتری،داده‌کاوی،یادگیری ماشین،طبقه‌بندی

چکیده :

در عصر اطلاعات، طبيعي است كه صنايع مخابراتي يكي از بالاترين شاخص‌هاي رشد را در بين ساير صنايع دارا باشد، این امر باعث رقابتی‌تر شدن فضای بین شرکت‌های مخابراتی می‌شود و حفظ مشتریان برای این دسته از شرکت‌ها اهمیت زیادی پیدا می‌کند. نگهداري مشتريان قديمي به خصوص در بازار خدماتي همچون مخابرات كه بر خلاف کالاها فروش یکباره ندارند، به جز هزینه‌های جذب مشتری، ارزش فرصت را برای اپراتور به همراه دارد بدین معنا که تأمین‌کننده قادر به ارائه خدمات اضافی و جدید به مشتری در طول دوره نگهداری از او و کسب درآمد بیشتر است. در این پژوهش از مجموعه داده‌های مربوط به یک شرکت مخابراتی استفاده می‌شود تا با استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین، پیش‌بینی رویگردانی مشتریان شرکت و طبقه‌بندی آن‌ها به دو دسته رویگردان و غیر رویگردان انجام شود. در این پژوهش فرآیند پیش‌بینی به وسلیه چهار الگوریتم درخت تصمیم، جنگل تصادفی، K نزدیک‌ترین همسایگی و ماشین بردار پشتیبان انجام می‌گیرد. برای ارزیابی مدل‌های ارائه شده نیز از معیارهای دقت، ماتریس درهم‌ریختگی، صحت، بازخوانی و F1-score استفاده شده است. نتایج حاصل حاکی از آن است که دو مدل درخت تصمیم و ماشین بردار پشتیبان با کرنل poly نسبت به سایر مدل‌ها از عملکرد بهتری برخوردار هستند.