0% Complete
صفحه اصلی
/
هشتمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها
ارزیابی و طبقهبندی شاخص های کیفیت خدمات واحدهای شهرداری با رویکرد مدل کانو
نویسندگان :
سید مهدی حسینی سرخوش
1
1- دانشگاه گرمسار
کلمات کلیدی :
مدل کانو،رضایتمندی،کیفیت خدمات،دلفی،شهرداری
چکیده :
هدف از پژوهش حاضر ارزیابی و طبقهبندی شاخص های کیفیت خدمات واحدهای شهرداری با رویکرد مدل کانو میباشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق پیمایشی و از نظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است. برای این منظور از رویکرد ترکیبی (آمیخته) استفاده شد. جامعه آماري پژوهش در مرحله اول (دلفی)، خبرگان، کارشناسان و مدیران شهرداری، در مرحله دوم (کانو و تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات) از ذینفعان مربوطه که خدمات به آنها ارائه میشود، میباشند. نمونه آماری، در مرحله دلفی 12 نفر شامل خبرگان و کارشناسان شهرداری و در مرحله ارزیابی مدل کانو 72 نفر و در مرحله تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات 150 نفر می باشند. در مرحله دلفی برای انتخاب نمونه های تحقیق و تشکیل پنل خبرگان از روش نمونهگیری گلوله برفی و در مراحل بعدی از روش نمونهگیری تصادفی استفاده شد. روایی ابزارها و پرسشنامههای پژوهش طی چندین جلسه مشورتی و نشست علمی با پنل خبرگان مورد تأیید قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ ابزار پژوهش حاضر به میزان 0.842 به دست آمده است. برای تحلیل مدل مفهومی پژوهش از نرم افزار AMOS استفاده شد. مدل مفهومی کیفیت خدمات بر اساس 24 شاخص مدل کانو (خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی) ارائه شد. شاخص های تناسب مدل بیانگر مناسب بودن مدل اندازهگیری بود. نتایج نشان داد ضریب تأثیر خدمات اساسی بر افزایش کیفیت خدمات شهرداری برابر 0.849، خدمات عملکردی برابر 0.855 و خدمات انگیزشی برابر 0.824 می باشد. بنابراین خدمات عملکردی بیشترین تأثیر را بر افزایش کیفیت خدمات داشت. همچنین تمام عوامل دارای شکاف منفی و ادارکات پایینتر از انتظارات مشتریان بوده و بیشترین شکاف در «ارزیابی عملکرد کارکنان و دادن بازخور به آنها» و کمترین شکاف در «ساعت کاری مناسب شهرداری» مشاهده شد.
لیست مقالات
لیست مقالات بایگانی شده
Heuristic algorithms for hotel room assignment problem with cancelation and walk-in assumptions
Reza Soleimanipour - Sarvenaz Jahanian - Mohsen Varmazyar
Optimizing Human Resource Allocation Through AI-Driven Resume Classification and Grading
Hamed Araghi - Mohammad Aghdasi
یک مدل ریاضی دوهدفه برای بازیافت پسماندهای پلاستیکی با اهداف زیستمحیطی و اقتصادی
ندا خسروی فرد - ناعمه زرین پور - مرتضی کاظمی
تحلیل سیستم های مدیریت ایمنی در پروژه های ساختمان های بلند -مطالعه مروری از ٢010 تا 2021
پریسا دهقانی - رامین انصاری - مهدی مهدی خانی
بررسی تأثیر اینترنت اشیا در دستگاههای کارتخوان در بهبود سیستم های صف
فاطمه سوگندی - حسین مختاری
پیشبینی وضعیت شاخص کل بورس اوراق بهادار تهران با استفاده از متغیرهای کلان اقتصادی
سید علی موسوی لولتی - عمران محمدی - سعید شوالپور
رویکرد برند محور در نسل پنجم بازاریابی
مریم الف پور تراکمه - سپیده نصیری - مریم گودرزی
بررسی رابطه هوش هیجانی با عملکرد پروژه با نقش تعدیلگر سابقة شغلی
فاطمه جعفری نژاد - محمّدرضا اخوان انوری - کامیار رئیسیفر
سرمایهگذاری جمعی بدون محدودیت مالی: بررسی قیمتگذاری و استراتژیهای بازاریابی با درنظر گرفتن تبلیغات
علی خانی
ارائه رویکردی جهت استقرار ماشین آلات با استفاده از روش خوشه بندی (مطالعه موردی)
الهام شادکام - رضا رجبی - عطیه طیرانی همایونی
بیشتر
ثمین همایش، سامانه مدیریت کنفرانس ها و جشنواره ها - نگارش 42.2.1