0% Complete
صفحه اصلی
/
هشتمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها
ارزیابی و طبقهبندی شاخص های کیفیت خدمات واحدهای شهرداری با رویکرد مدل کانو
نویسندگان :
سید مهدی حسینی سرخوش
1
1- دانشگاه گرمسار
کلمات کلیدی :
مدل کانو،رضایتمندی،کیفیت خدمات،دلفی،شهرداری
چکیده :
هدف از پژوهش حاضر ارزیابی و طبقهبندی شاخص های کیفیت خدمات واحدهای شهرداری با رویکرد مدل کانو میباشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق پیمایشی و از نظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است. برای این منظور از رویکرد ترکیبی (آمیخته) استفاده شد. جامعه آماري پژوهش در مرحله اول (دلفی)، خبرگان، کارشناسان و مدیران شهرداری، در مرحله دوم (کانو و تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات) از ذینفعان مربوطه که خدمات به آنها ارائه میشود، میباشند. نمونه آماری، در مرحله دلفی 12 نفر شامل خبرگان و کارشناسان شهرداری و در مرحله ارزیابی مدل کانو 72 نفر و در مرحله تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات 150 نفر می باشند. در مرحله دلفی برای انتخاب نمونه های تحقیق و تشکیل پنل خبرگان از روش نمونهگیری گلوله برفی و در مراحل بعدی از روش نمونهگیری تصادفی استفاده شد. روایی ابزارها و پرسشنامههای پژوهش طی چندین جلسه مشورتی و نشست علمی با پنل خبرگان مورد تأیید قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ ابزار پژوهش حاضر به میزان 0.842 به دست آمده است. برای تحلیل مدل مفهومی پژوهش از نرم افزار AMOS استفاده شد. مدل مفهومی کیفیت خدمات بر اساس 24 شاخص مدل کانو (خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی) ارائه شد. شاخص های تناسب مدل بیانگر مناسب بودن مدل اندازهگیری بود. نتایج نشان داد ضریب تأثیر خدمات اساسی بر افزایش کیفیت خدمات شهرداری برابر 0.849، خدمات عملکردی برابر 0.855 و خدمات انگیزشی برابر 0.824 می باشد. بنابراین خدمات عملکردی بیشترین تأثیر را بر افزایش کیفیت خدمات داشت. همچنین تمام عوامل دارای شکاف منفی و ادارکات پایینتر از انتظارات مشتریان بوده و بیشترین شکاف در «ارزیابی عملکرد کارکنان و دادن بازخور به آنها» و کمترین شکاف در «ساعت کاری مناسب شهرداری» مشاهده شد.
لیست مقالات
لیست مقالات بایگانی شده
Reliability allocation weights using ME- OWA method with genetic algorithm
Mansour Abedian - Moharram Safari - Mojtaba Abbasi - Payam Shams
انتخاب تامینکننده پایدار با تصمیمگیری گروهی چند معیاره COPRAS با مجموعههای فازی شهودی و فازی نوع 2
معصومه عزیزی نفطه - محمود شهرخی
شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان نرم افزار های مالی بر اساس روش BWM
فاطمه جنک میری اسپلی - منیره احمدی منش
الگوی دو مرحله ای انتخاب تأمین کنندگان و برنامه ریزی تجهیزات مصرفی اتاق عمل به کمک روش های آراس و اپسیلون محدودیت تکامل یافته
سحر کریمیان - پروانه سموئی
رویکردی جدید برای تصمیمگیری گروهی بر اساس روش بهترین-بدترین ساده شده
سجاد امیریان - مقصود امیری - محمدتقی تقوی فرد
Vehicle Routing Problem with Stochastic and Mobile Delivery Location
Armaghan Alaedini - Mohammad Reza Akbari Jokar
مدل برنامهریزی عدد صحیح آمیختـه برای مساله بالانس خطوط مونتاژ چند محصولی
فهیمه تنهایی
ارائه مدل یکپارچه در زنجیره تامین صنعت مبلمان و استخراج شاخص های ریسک (مطالعه موردی صنعت مبلمان استان همدان)
پریسا ملک مدنی - نفیسه سلیمانی
طراحی زنجیره تامین پایدار جهت مواد غذایی فسادپذیر مبتنی بر زمان تولید و تحویل
مهدیه شکوری - فرناز برزینپور
The Challenges and Opportunities of Reverse Logistics in Humanitarian Supply Chain
Hamed Ghazizadeh - Fereshteh Parvaresh
بیشتر
ثمین همایش، سامانه مدیریت کنفرانس ها و جشنواره ها - نگارش 42.2.1