كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / هشتمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

ارزیابی و طبقه‌بندی شاخص های کیفیت خدمات واحدهای شهرداری با رویکرد مدل کانو

نویسندگان :

سید مهدی حسینی سرخوش¹

1- دانشگاه گرمسار

کلمات کلیدی :

مدل کانو،رضایت‌مندی،کیفیت خدمات،دلفی،شهرداری

چکیده :

هدف از پژوهش حاضر ارزیابی و طبقه‌بندی شاخص های کیفیت خدمات واحدهای شهرداری با رویکرد مدل کانو می‌باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق پیمایشی و از نظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است. برای این منظور از رویکرد ترکیبی (آمیخته) استفاده شد. جامعه آماري پژوهش در مرحله اول (دلفی)، خبرگان، کارشناسان و مدیران شهرداری، در مرحله دوم (کانو و تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات) از ذینفعان مربوطه که خدمات به آن‌ها ارائه می‌شود، می‌باشند. نمونه آماری، در مرحله دلفی 12 نفر شامل خبرگان و کارشناسان شهرداری و در مرحله ارزیابی مدل کانو 72 نفر و در مرحله تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات 150 نفر می باشند. در مرحله دلفی برای انتخاب نمونه های تحقیق و تشکیل پنل خبرگان از روش نمونه‌گیری گلوله برفی و در مراحل بعدی از روش نمونه‌گیری تصادفی استفاده شد. روایی ابزارها و پرسش‌نامه‌های پژوهش طی چندین جلسه مشورتی و نشست علمی با پنل خبرگان مورد تأیید قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ ابزار پژوهش حاضر به میزان 0.842 به دست آمده است. برای تحلیل مدل مفهومی پژوهش از نرم افزار AMOS استفاده شد. مدل مفهومی کیفیت خدمات بر اساس 24 شاخص مدل کانو (خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی) ارائه شد. شاخص های تناسب مدل بیانگر مناسب بودن مدل اندازه‌گیری بود. نتایج نشان داد ضریب تأثیر خدمات اساسی بر افزایش کیفیت خدمات شهرداری برابر 0.849، خدمات عملکردی برابر 0.855 و خدمات انگیزشی برابر 0.824 می باشد. بنابراین خدمات عملکردی بیشترین تأثیر را بر افزایش کیفیت خدمات داشت. همچنین تمام عوامل دارای شکاف منفی و ادارکات پایین‌تر از انتظارات مشتریان بوده و بیشترین شکاف در «ارزیابی عملکرد کارکنان و دادن بازخور به آن‌ها» و کمترین شکاف در «ساعت کاری مناسب شهرداری» مشاهده شد.