0% Complete
صفحه اصلی
/
هشتمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها
ارزیابی و طبقهبندی شاخص های کیفیت خدمات واحدهای شهرداری با رویکرد مدل کانو
نویسندگان :
سید مهدی حسینی سرخوش
1
1- دانشگاه گرمسار
کلمات کلیدی :
مدل کانو،رضایتمندی،کیفیت خدمات،دلفی،شهرداری
چکیده :
هدف از پژوهش حاضر ارزیابی و طبقهبندی شاخص های کیفیت خدمات واحدهای شهرداری با رویکرد مدل کانو میباشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق پیمایشی و از نظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است. برای این منظور از رویکرد ترکیبی (آمیخته) استفاده شد. جامعه آماري پژوهش در مرحله اول (دلفی)، خبرگان، کارشناسان و مدیران شهرداری، در مرحله دوم (کانو و تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات) از ذینفعان مربوطه که خدمات به آنها ارائه میشود، میباشند. نمونه آماری، در مرحله دلفی 12 نفر شامل خبرگان و کارشناسان شهرداری و در مرحله ارزیابی مدل کانو 72 نفر و در مرحله تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات 150 نفر می باشند. در مرحله دلفی برای انتخاب نمونه های تحقیق و تشکیل پنل خبرگان از روش نمونهگیری گلوله برفی و در مراحل بعدی از روش نمونهگیری تصادفی استفاده شد. روایی ابزارها و پرسشنامههای پژوهش طی چندین جلسه مشورتی و نشست علمی با پنل خبرگان مورد تأیید قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ ابزار پژوهش حاضر به میزان 0.842 به دست آمده است. برای تحلیل مدل مفهومی پژوهش از نرم افزار AMOS استفاده شد. مدل مفهومی کیفیت خدمات بر اساس 24 شاخص مدل کانو (خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی) ارائه شد. شاخص های تناسب مدل بیانگر مناسب بودن مدل اندازهگیری بود. نتایج نشان داد ضریب تأثیر خدمات اساسی بر افزایش کیفیت خدمات شهرداری برابر 0.849، خدمات عملکردی برابر 0.855 و خدمات انگیزشی برابر 0.824 می باشد. بنابراین خدمات عملکردی بیشترین تأثیر را بر افزایش کیفیت خدمات داشت. همچنین تمام عوامل دارای شکاف منفی و ادارکات پایینتر از انتظارات مشتریان بوده و بیشترین شکاف در «ارزیابی عملکرد کارکنان و دادن بازخور به آنها» و کمترین شکاف در «ساعت کاری مناسب شهرداری» مشاهده شد.
لیست مقالات
لیست مقالات بایگانی شده
Demand Forecasting Model for Pharmaceutical Products Using Machine Learning Techniques with Bayesian Hyperparameter Optimization
Reza Shirazi Zadeh - Hasan Hosseini Nasab - Mohammad Bagher Fakhrzad
برنامه ریزی مساله مراقبت خانگی با در نظر گرفتن سطح وفاداری بیماران
فاطمه زرعلی - سید جواد حسینی نژاد
بهینهسازی آرمانی برای برنامهریزی تولید ادغامی در صنعت خودرو با در نظر گرفتن تحریمها
حمید نعمتی - مرضیه خاکستری - رضا توکلی مقدم
طراحی زنجیره تأمین انرژی تجدید پذیر مبتنی بر پسماند تحت شرایط عدم قطعیت
مرتضی گفتی - پروانه مهری - فاطمه صبوحی - سیدفرید قادری
Application of association rule mining in investigating the interaction between evaluation indicators in the performance measurement system: a case study
Leilanaz Akbari - Boshra Rajaei - Amin Zivari
طراحی مدل کسب و کار بازار صنایع دستی مطالعه موردی استان زنجان
علی ستاری - مجید حیدری
تحلیل کارایی شرکتهای فناور مستقر در پارک های علم و فناوری
زهرا محمدهاشمی - سپهر قاضی نوری - خاطره قربانی مقدم
ارائه مدل پذیرش واکسن بر اساس معادلات ساختاریافته
راضیه رجائی لک - الهام یاوری
بررسی سنجههای مدل یادگیری ماشین مرتبط با سازههای پیشبینیگر نرخ پذیرش واکسیناسیون
راضیه رجائی لک - الهام یاوری
ارائه مدل ریاضی حهت انتخاب و زمانبندی سبد پروژه با درنظر گرفتن وابستگی متقابل میان پروژهها
مهسا صفرخانلو - سید حسن قدسی پور
بیشتر
ثمین همایش، سامانه مدیریت کنفرانس ها و جشنواره ها - نگارش 42.7.0