كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / نهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

خوشه‌بندی مشتریان با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی بر اساس شاخص‌های مدل RFM (مطالعه موردی: یک شرکت خرده‌فروشی آنلاین)

نویسندگان :

سارا سهرابی¹ امیرحسین نصرتی ملکجهان² رویا فیض³

1- دانشگاه تربیت مدرس 2- دانشگاه تربیت مدرس 3- دانشگاه صنعتی شریف

کلمات کلیدی :

خوشه‌بندی مشتریان،مدل RFM،الگوریتم K-means،خوشه‌بندی سلسله‌مراتبی

چکیده :

شناخت مشتریان به‌منظور تمایز میان گروه‌های مختلف مشتری و تدوین استراتژی متناسب با هر گروه از جمله چالش‌های مطرح در سازمان‌های مشتری‌محور است. خوشه‌بندی مشتریان با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی یکی از راه‌های شناخت مشتری و مقابله با این چالش است؛ در این پژوهش، بر اساس تراکنش‌های ثبت شده از هر مشتری در یک شرکت آنلاین خرده‌فروش به عنوان مورد مطالعه، ویژگی‌های متناسب برای تدوین شاخص‌های مدل RFM از فاکتور فروش استخراج شده است. پس از پردازش داده‌های بدست آمده، با استفاده از دو الگوریتم K-means و روش سلسله مراتبی، تعداد خوشه بهینه برای گروه‌بندی مشتریان بدست‌ آمده است؛ نتایج حاصل از ارزیابی عملکرد دو مدل حاکی از آن است که الگوریتم K-means با اختلاف اندکی از عملکرد بهتری برخوردار است. در نهایت با بررسی تحلیل همبستگی میان شاخص‌های RFM، بهترین گروه مشتریان تحت عنوان مشتریان طلایی معرفی شده‌اند.