كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / دوازدهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

کشف گلوگاهها و بهبود عملکرد فرآیند کنترل لوازم اندازهگیری با رویکرد فرآیندکاوی مطالعه موردی در شرکت توزیع نیروی برق مشهد

نویسندگان :

مهدی صادقی¹ محمد گودرزی² کیهان بنی هاشمی³

1- شرکت توزیع برق مشهد 2- شرکت توزیع برق مشهد 3- شرکت توزیع برق مشهد

کلمات کلیدی :

فرآیندکاوی،نگاره رویداد،کشف فرآیند،گلوگاه فرآیند،تحلیل زمانی،واریانت فرآیند،بهبود فرآیند،کنترل لوازم اندازهگیری

چکیده :

یکی از چالشهای اساسی سازمانهای خدماتی، طولانی بودن زمان ارائه خدمات، افزایش هزینههای عملیاتی، نارضایتی ذینفعان و استفاده ناکارآمد از منابع است. شناسایی دقیق گلوگاهها، انحرافات و الگوهای واقعی اجرای فرآیند میتواند نقش مهمی در ارتقای بهرهوری و چابکی سازمان داشته باشد. روشهای متعارف تحلیل فرآیند، اگرچه مبتنی بر دانش خبرگان، مستندات و شاخصهای عملکردی هستند، به دلیل محدودیت در مشاهده رفتار واقعی فرآیند ممکن است قادر به شناسایی کامل پیچیدگیها، مسیرهای جایگزین و زمانهای انتظار نباشند. فرآیندکاوی بهعنوان یک رویکرد دادهمحور، با استفاده از نگارههای رویداد ثبتشده در سامانههای اطلاعاتی، امکان کشف فرآیند واقعی، تحلیل عملکرد، شناسایی گلوگاهها و بررسی واریانتهای مختلف فرآیند را فراهم میکند. پژوهش حاضر با هدف شناسایی گلوگاهها و فرصتهای بهبود در فرآیند «کنترل لوازم اندازهگیری» شرکت توزیع نیروی برق مشهد انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، یک مطالعه موردی مبتنی بر تحلیل دادههای رویداد است. در این مطالعه، پس از شناخت فرآیند و تعریف مسئله، نگاره رویداد فرآیند از سامانه BPMS استخراج، آمادهسازی و با استفاده از تکنیکهای فرآیندکاوی تحلیل شد. دادههای مورد بررسی شامل حدود 100 هزار رکورد رویداد مربوط به 4710 پرونده در بازه زمانی اول مرداد تا پنجم مهرماه 1402 بود. نتایج نشان داد که فرآیند مورد مطالعه شامل 66 فعالیت بوده و پروندهها از 345 واریانت اجرایی مختلف عبور میکنند. هر درخواست مشتری بهطور میانگین 14 گام را طی کرده و میانگین زمان اجرای فرآیند پنج روز بوده است. همچنین 84 درصد پروندهها در کمتر از 10 روز تکمیل شده و 16 درصد پروندهها بیش از 10 روز زمان بردهاند. تحلیل فعالیتها، فرآیند نصب، کارتابل رؤسای بازرسی، انتظار برای اتمام آزمایشگاه و انتظار برای بازرسی مجدد را بهعنوان نقاط دارای زمان قابل توجه در فرآیند شناسایی کرد. همچنین حدود 30 درصد درخواستها از پرتکرارترین واریانت فرآیند عبور کردهاند. بر اساس یافتههای پژوهش و با مشارکت خبرگان، مجموعهای از اقدامات اصلاحی شامل اولویتبندی فعالیتهای ارجاعشده، شفافسازی مسئولیتها و اختیارات، بهبود گردشکار آزمایشگاه و بازرسی مجدد، خودکارسازی برخی فعالیتها، سیستمیسازی محاسبه کسر مصرف ناشی از نقص فنی و ایجاد مرکز متمرکز دیسپاچینگ کنترل لوازم اندازهگیری پیشنهاد شد. یافتههای این مطالعه نشان میدهد که ترکیب فرآیندکاوی با دانش خبرگان میتواند چارچوبی مؤثر برای شناسایی مبتنی بر شواهد گلوگاهها و طراحی اقدامات بهبود در فرآیندهای خدماتی صنعت برق فراهم کند.