كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / نهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

طراحی پیکربندی شبکه خدمات پس از فروش تحت عدم قطعیت تقاضا با رویکردهای برنامه ریزی تصادفی و بهینه سازی استوار

نویسندگان :

مهدی افشاری¹ احسان نیک بخش²

1- دانشگاه تربیت مدرس 2- دانشگاه تربیت مدرس

کلمات کلیدی :

خدمات پس از فروش،طراحی شبکه،تقاضای غیرقطعی،برنامه‌ریزی تصادفی دو مرحله‌ای،بهینه‌سازی استوار نسبی

چکیده :

ارائه کارآمد خدمات پس از فروش اهمیت ویژه‌ای در بیشینه کردن سود و حفظ و افزایش مشتریان دارد. با توجه به افزایش رقابت میان تولیدکنندگان در صنایع خاص از جمله صنعت لوازم الکترونیکی، تولیدکنندگان برای ایجاد برتری نسبت به رقبایشان باید سعی در ارتقای پوشش و کیفیت خدمات پس از فروش خود داشته باشند. یکی از مشکلات این تولیدکنندگان در این مسیر، تخمین هزینه‌های ارائه خدمات پس از فروش است. علت اصلی بروز این مشکل، عدم آگاهی از میزان مرجوع کردن محصولات توسط مشتریان است. طبعاً زمانی که تولیدکننده از میزان محصولات مرجوعی آگاهی نداشته باشد، نمی‌تواند یک قیمت مناسب برای ارائه خدمات خود به گونه‌ای تعیین کند، که منجر به بیشینه کردن سود شود. راهکار مؤثر در جهت داشتن یک تخمین مناسب از هزینه‌های خدمات پس از فروش، در نظر گرفتن تقاضای مرجوعی توسط مشتریان در شرایط عدم قطعیت است. بنابراین در این تحقیق، به پیکربندی یک شبکه لجستیک معکوس خدمات پس از فروش چهار لایه‌ای تحت عدم قطعیت تقاضا پرداخته می‌شود. بدین منظور از دو رویکرد برنامه‌ریزی تصادفی دو مرحله‌ای و بهینه‌سازی استوار نسبی برای مواجهه با عدم قطعیت تقاضا، استفاده می‌شود. پس از مقایسه نتایج این دو رویکرد، مشاهده می‌شود استفاده از رویکرد بهینه‌سازی استوار نسبی می‌تواند ضمن حفظ سطح بهینه عملکرد بدترین حالت ممکن، سطح بسیار خوبی از عملکرد مقدار متوسط را به دنبال داشته باشد. با این حال، نتایج این مدل حساسیت بیشتری در مقایسه با نتایج مدل برنامه‌ریزی تصادفی دو مرحله‌ای نسبت به تغییرات هزینه‌های حمل‌ونقل و ظرفیت نشان می‌دهد.