كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / دوازدهمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

پیشبینی وضعیت ترخیص خودرو و انحراف هزینه خدمات پس از فروش بر پایه متغیرهای مرحله پذیرش: رویکرد درخت تصمیم

نویسندگان :

مرجان معین الدینی¹ علیرضا امیری² امیر ابراهیمی زاده³

1- دانشگاه شهید باهنر کرمان 2- دانشگاه شهید باهنر کرمان 3- دانشگاه شهید باهنر کرمان

کلمات کلیدی :

خدمات پس از فروش خودرو،وضعیت ترخیص،درخت تصمیم،وضعیت انحراف هزینه،داده کاوی،یادگیری ماشین

چکیده :

خدمات پس از فروش باکیفیت در صنعت خودرو به یکی از عوامل کلیدی در ارتقای رضایت مشتریان تبدیل شده است؛ بهویژه در شرایطی که زمان انجام خدمات و هزینههای مرتبط از مهمترین دغدغههای مشتریان به شمار میرود. هدف این پژوهش، توسعه و ارزیابی یک مدل طبقهبندی مبتنی بر درخت تصمیم برای پیشبینی وضعیت ترخیص خودرو و وضعیت انحراف هزینه خدمات با استفاده از اطلاعات در دسترس در مرحله پذیرش است. برای این منظور، 13٬479 رکورد خدماتی با استفاده از نرمافزار رپیدماینر تحلیل شد. دو مدل درخت تصمیم با اعتبارسنجی متقاطع 10 بخشی توسعه و ارزیابی شدند. نتایج نشان داد دقت مدل برای پیشبینی وضعیت ترخیص 85٫08 درصد و برای پیشبینی وضعیت انحراف هزینه 76٫67 درصد است. با این حال، بررسی عملکرد در سطح طبقات نشان داد که مدل در تشخیص ترخیص در زمان مقرر و وضعیت انحراف هزینه عملکرد بسیار بهتری نسبت به طبقات مقابل دارد. این یافتهها نشان میدهد که اطلاعات مرحله پذیرش میتوانند برای پیشبینی برخی پیامدهای زمانی و هزینهای خدمات پس از فروش مفید باشند؛ بااینحال، عدم توازن طبقات و عملکرد ضعیفتر مدل در شناسایی طبقات کمفراوان، از محدودیتهای مهم در تفسیر نتایج به شمار میرود.