كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

صفحه اصلی / هشتمین كنفرانس بين المللی مهندسی صنايع و سيستم ها

پیشبینی ریزش مشتریان در بانک ها با استفاده از تکنیک های داده کاوی ( مطالعه موردی: نمونه ای از بانکهای دولتی داخل کشور)

نویسندگان :

راحله ملکی¹ وحید اسماعیلی²

1- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب 2- دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران غرب

کلمات کلیدی :

مديريت ارتباط با مشتري،ارزش طول عمر مشتری،ریزش مشتری،خوشه بندی،طبقه بندی،داده کاوی

چکیده :

چکیده: امروزه نقش مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان ابزار راهبردی در توسعه سازمان‌های تولیدی و خدماتی و همچنین جذب و نگهداری مشتریان در صنایع رقابتی، انکارناپذیر است. شناسایی، ارزش‌گذاری و دسته‌بندی مشتریان و تخصیص بهینه منابع به آن‌ها با توجه به ارزشی که برای سازمان‌ها دارند، از دغدغه‌های اصلی حوزه مدیریت ارتباط بـا مشتری است. در این تحقیق با استفاده از خوشه‌بندی K-means و همچنین روش‌های طبقه‌بندی همچون؛ رگرسیون لجستیک، درخت تصمیم، نزدیک‌ترین همسایه و نظریه بیز به محاسبه و پیش‌بینی ریزش مشتری به کمک شاخص ریزش مشتری، به‌عنوان ابزاری کلیدی در تحقق نقش مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکـداری پرداخته می‌شود. برای این منظور، اطلاعات جمعیت شناختی و مالی ۸۰۰ مشتری حقیقی ارزنده یکی از بانک های دولتی کشور وارد مدل می‌شود. نتایج نشان می‌دهند به کمک این روش می‌توان با ریزش مشتری را پیش‌بینی کرد که به نسبت روش‌های آماری متعارف، دقـت بیشتری دارد.